“Disculpe las molestias”: Una frase que tus clientes no quieren escuchar
“Disculpe las molestias” debe ser el cliché más popular que se utilicen en la atención al cliente. Los agentes de call center suelen usarlo por teléfono para calmar a los clientes enojados o insatisfechos. Sin embargo, hay muchas fallas inherentes que han hecho que el uso de esta declaración se use excesivamente y sea cualquier cosa menos personalizado.
Veremos por qué las disculpas en soporte deben ser más empáticas y analizaremos alternativas que tengan mejor recepción entre los clientes.
¿Son necesarias las disculpas?
Absolutamente. Muchas veces en atención al cliente, es necesario tener conversaciones difíciles con los clientes. Probablemente te encuentres con usuarios que enfrentan dificultades con tu producto o servicio y necesitan tu orientación y experiencia para ayudarlos a resolver el problema. Entonces, una disculpa se convierte en un deber en dichos casos.
Las dos razones principales por las que las disculpas son tan importantes en la construcción de las relaciones con tus clientes son:
Te dan la oportunidad de reconocer tus errores
Aunque los clientes pueden ser impacientes a veces, si elaboras tu disculpa correctamente con la cantidad precisa de empatía, definitivamente entenderán tu posición. Tu disculpa debe reconocer muy claramente los errores en nombre de tu empresa y asegurarle al cliente que esto es algo que no se repetirá en el futuro. Cuando tus clientes sientan que sus problemas están siendo realmente reconocidos y trabajados, les provocará confianza y un sentimiento de positividad.
Te permite propagar un sentido de lealtad hacia el cliente
Las malas experiencias de servicio al cliente y los comentarios negativos se extienden como pólvora. No quieres ser el receptor de quejas en Twitter porque sonaste muy robótico por teléfono mientras respondías una pregunta de soporte. Si te disculpas de inmediato y de manera proactiva, ese tipo de situaciones pueden evitarse.
En efecto, las historias de marcas que se esfuerzan por disculparse con los clientes se hacen virales en poco tiempo. Es más probable que los clientes permanezcan asociados a tu marca si experimentan esos momentos “wow”. Las buenas disculpas, por lo tanto, ayudan en gran medida a inculcar un sentido de lealtad del cliente y un boca a boca positivo.
Anatomía de una disculpa adecuada (y ejemplos)
Entonces, ¿qué se necesita para diseñar la disculpa perfecta para el cliente? Aquí te mostramos algunas reglas básicas a tener en consideración:
Reconoce, no solo el error, sino también su impacto
Los clientes llaman a soporte por una variedad de razones. Puede ser algo tan simple como una pregunta frecuente faltante en el portal de soporte, o algo muy crítico como un problema de facturación o algo en el producto que esté fallando. Más allá de la escala del problema del cliente, es esencial que el agente que recibe la llamada reconozca completamente el impacto que un descuido puede causar en las operaciones diarias del cliente. Entonces, es urgente acompañar sus declaraciones de disculpas con frases del tipo:
“Entiendo cómo este problema habría afectado sus operaciones diarias”
“Reconocemos plenamente que este es un problema crítico que puede afectar su flujo de trabajo”
“Me disculpo sinceramente por todos los problemas que debe haber enfrentado debido a este problema”.
Muestra empatía y ponte en el lugar del cliente
Cuando los clientes llaman a soporte después de probar varias medidas de solución de problemas por su cuenta, naturalmente no van a estar de buen humor. Es muy importante que tus agentes de soporte no entren en pánico en estas situaciones y manejen la llamada con cuidado y empatía. Escucha lo que el cliente tiene que decir con paciencia y solo habla cuando sea tu turno. Asegúrale durante la llamada que sus quejas serán abordadas lo antes posible. Puedes apoyarte de las siguientes frases cuando quieras calmar a los clientes decepcionados o impacientes:
“Estaría igual de frustrado si estuviera en tu posición”.
“Entiendo cómo te habría hecho sentir este [problema]”.
“Lamento profundamente haberte hecho esperar tanto tiempo”.
Expresar urgencia y establecer las expectativas correctas para la resolución
Los clientes quieren un servicio rápido y las demoras solo aumentarán su frustración. Sin embargo, también debes estimar cuánto tiempo les tomará a los equipos correspondientes trabajar en el problema. Por lo tanto, no puedes estar haciendo falsas promesas a los clientes y debes sonar lo más realista posible. Si van a tener que esperar una cantidad considerable de tiempo para esperar una resolución, explica claramente por qué se producirá la demora y discúlpate de antemano por los problemas causados.
Aquí hay algunas frases de muestra que pueden consolar a los clientes impacientes que están ansiosos por saber cuándo pueden esperar una solución a su problema:
"Lo siento en nombre de mi equipo por no resolver este problema antes".
“Por favor, tenga paciencia con nosotros mientras trabajamos para resolver el problema. Tenga la seguridad de que puede esperar una solución dentro de los 5 días hábiles”.
"Gracias por traer esto a mi atención. Voy a acelerar el proceso y trataré de resolver su problema lo antes posible”.
Evita el uso de respuestas envasadas
Cuando los clientes esperan que pongas atención a su problema, lo último que necesitan es una respuesta maqueteada que no aborde el problema en cuestión de manera satisfactoria.
Probablemente estén cansados de escuchar declaraciones como "Disculpe las molestias" y otras frases horribles que agregan valor cero a la conversación. Quieren soluciones procesables que los acerquen a resolver el problema. Cuanto más rápido llegues al punto, más apreciarán tus clientes la franqueza.
Veamos lo que puedes decir en lugar de repetir las mismas viejas y aburridas frases:
“Lamento los problemas que ha enfrentado hasta ahora. Esto es lo que puedo hacer por usted en este momento…”
"¿Le gustaría probar esta solución alternativa mientras mi equipo trabaja para solucionar el problema?"
"¿Le importaría enviar una imagen/captura de pantalla del problema para que pueda verlo de inmediato?"
¿Por qué lo siento por las molestias ya no es suficiente?
Ahora que hemos visto cómo son las buenas disculpas, podemos tener una idea aún mejor de por qué "disculpe las molestias" es una declaración obsoleta que hará más daño que bien a tus agentes si se usa regularmente en las conversaciones con los clientes. Sus fallas clave se centran principalmente en las siguientes razones:
La mala experiencia del cliente es mucho más que un inconveniente. La desilusión del cliente por la decepción de su marca favorita no debe descartarse con algo tan superficial.
La frase carece de autenticidad, ya que se ha usado en exceso desde tiempos inmemoriales. Los clientes son conscientes de esto y lo más probable es que piensen que los agentes de soporte lo usan en piloto automático.
Si se usa sin una declaración de seguimiento, no parece muy empático. Esto se debe a que, en ningún momento, reconoce el impacto de lo que enfrenta el cliente.
No expresa urgencia ni le da seguridad al cliente de que su problema se resolverá pronto.
A menudo puede ser contradictorio y conducir a una experiencia negativa del cliente. No querrás arriesgar los niveles de satisfacción del cliente debido a errores menores como estos.
Pensamientos finales: cómo disculparse con un cliente sin decir 'Disculpe las molestias'
A medida que aumentan las expectativas de los clientes, la forma en que brindas el servicio al cliente también debe evolucionar. Es posible que los enfoques probados que funcionaron en el pasado ya no sean tan exitosos. Necesitas reinventar constantemente la rueda y ofrecer ayuda genuina a los clientes. Si esto significa deshacerte de frases como "Disculpe las molestias" y adoptar declaraciones de disculpa más nuevas y empáticas, debes subirte al carro pronto antes de que tus clientes comiencen a quejarse.
Entonces, ¿Cuáles son sus alternativas a "Disculpe las molestias" que le han funcionado bien en el pasado?