5 pasos sencillos para preparar una experiencia de CX exitosa
Hace unos años, el Customer Experience -o experiencia del cliente- estaba en boga, pero ahora se está convirtiendo en algo esencial para las empresas que quieren mantenerse competitivas. ¿Sabes cómo crear una experiencia de CX exitosa? Y si no lo sabes, este artículo debería serte de utilidad.
1. Cómo preparar el ambiente para tener buenos resultados
Antes de comenzar, debemos tener claro que no existe una receta única para el Customer Experience, ya que este cambia según cada compañía, sus productos, y lo más importante: sus clientes. La experiencia de customer experience se caracteriza por las sensaciones que el cliente experimenta al entrar, permanecer y salir de tu ubicación. Por ejemplo, si tú tienes un restaurante, es necesario tener relaciones públicas positivas con los vecinos para no molestarlos y así poder tener una buena experiencia para tus comensales.
Asimismo, ¿puede tener el cliente una experiencia de compra positiva si los encargados de atenderle no se comprometen con su trabajo? Si no quieres sacrificar dinero y esfuerzo en vano, mejor asegúrate de tener una cultura organizacional clara en tu empresa, y que tus empleados también tengan una buena experiencia trabajando contigo, ya que está estrechamente relacionada la experiencia del empleado con la del cliente.
2. Aclara qué es lo que quieres lograr
No se puede lograr una experiencia CX exitosa si no se tiene claro el objetivo. Aunque para algunas personas ese punto está claro, para otras no tanto. Por lo general, las empresas quieren que los clientes tengan una experiencia agradable y satisfactoria con sus productos y servicios, pero el foco es siempre el cliente. Para crear una estrategia sólida necesitas tener a mano métrica, comprensión y conocimiento del cliente: cómo se comporta y qué es lo que realmente desea.
3. Qué necesitas para hablar con tu audiencia
Como se va apreciando, para el CX se necesita tacto y contacto con el consumidor para conocer qué es lo que desea y en qué medida. En segundo lugar, debes generar una experiencia duradera. Esto significa perdurar en la mente de tus visitantes y ser un recuerdo positivo que hará que regresen por más contenido.
Algunas palabras claves para lograr conectar con tus clientes son:
Eficiencia
Velocidad
Atención personalizada
Consistencia
Tecnología.
4. Cómo preparar un experto en CX
A estas alturas, el CX es una de las áreas más importantes de la empresa. Es casi como una nueva forma de marketing, y puede crear una experiencia profunda en el cliente. Por lo tanto, es muy importante que se encuentre usted preparado para obtener estos resultados, por lo que te ofrecemos seguir estas simples recomendaciones:
Identifica los mejores canales de comunicación, allí donde se mueven tus clientes. Integra a tu estrategia chatbots para una mayor comodidad e inmediatez en la atención a público.
Dichos canales de comunicación deben ser flexibles, sin perder el contexto de las interacciones previas.
Invierte en personalización. La experiencia del cliente solo dará buenos resultados con una atención personalizada. Si, lo sabemos; a veces no damos abasto para responder todo inmediatamente, para ello busca soluciones que te permitan automatizar la atención.
Construye mapas de Customer Journey. Como ya lo sabes, no hay recetas estándar, por lo que deberás constantemente retroalimentarte de las experiencias de tus clientes para crear una experiencia unificada. Así, con el tiempo se irá perfeccionando y adaptando a las nuevas demandas de tu clientela.
5. Utiliza herramientas que favorezcan un CX ideal
Ahora que conoces algunos puntos clave para el Customer Experience, lo que sigue es potenciar las áreas de tu empresa que juegan los roles más importantes:
Área de marketing y ventas: Personaliza tu comunicación, incrementa el compromiso del cliente y fomenta las relaciones de forma proactiva. Apóyate de un buen programa de CRM como Freshsales, que te ayudará con la automatización de mensajes mediante IA para lograr mayor engagement y leads.
Servicio al cliente: una herramienta de servicio al cliente que potencie el trabajo en equipo organizado y colaborativo, y capaz de atender las necesidades de tu cliente mediante diversos canales de comunicación es como llevarse un premio doble. Servicios como Freshdesk Omnichannel y Freshdesk Messaging te serán de muchísima ayuda para impulsar la experiencia del empleado y del cliente.
Conclusión
Una experiencia de CX exitosa involucra la participación activa de todas las áreas de tu empresa y tiene que incluir una variedad de herramientas para satisfacer la necesidad de los clientes en constante evolución. Una inversión inteligente que asegure a tu marca una experiencia individual para el consumidor te hará sobresalir entre tus competidores.
Te invitamos a conocer nuestros servicios, para entregar una experiencia inolvidable tanto para tu equipo de trabajo como para tus clientes.