Como el cloud computing te puede dar esa ventaja extra en la experiencia del cliente
Parece el tráiler de una película futurista: En un mundo post-pandémico, tras años confinados en sus casas, los clientes ya no son lo que recordábamos... Es que si en ya en años anteriores se hablaba de experiencia del cliente, por estos días está siendo toda una revolución de marketing que involucra todas las áreas de una empresa.
Si llevamos al cloud computing a la experiencia del cliente, podemos enlazar conceptos como agilidad, flexibilidad y reducción de costos. Hoy veremos de qué forma podemos lograr resultados envidiables mediante el uso de la tecnología en la nube al servicio de la Experiencia del Cliente.
1- Un nuevo nivel de gestión de la experiencia
Sabemos que para que un plan de CX resulte según lo esperado, necesitamos una planificación estudiada y meticulosa, estudios de mercado y herramientas de informes y medición en tiempo real donde recogeremos las bases para nuestro proyecto.
Si todos los empleados de tu negocio tienen acceso a los datos experienciales y operativos para monitorear y optimizar la experiencia del cliente, seremos capaces de cuantificar el impacto de cada etapa del viaje del cliente, y por ende, comenzar con el pie derecho. La nube ofrece una infinidad de herramientas para automatizar, optimizar y personalizar la experiencia del cliente, como los motores de decisión que aprovechan los algoritmos del Machine Learning.
2- La entrega de experiencia
Para lograr despertar el interés entre tus clientes, puedes vincular los motores de decisión con una plataforma de marketing en la nube y resolver interrogantes fundamentales en esta etapa de tu plan de CX:
¿Me es posible vincular el área de publicidad y de clientes? (Recordemos que la CX abarca todos los departamentos de un negocio)
¿De qué forma puedo optimizar los canales de comunicación con el cliente, tanto en línea como fuera de línea?
¿Cómo continuar aportando valor a nuestros clientes?
Si bien es posible dar respuesta a estas interrogantes prescindiendo de la tecnología en la nube, significa un gasto elevado de tiempo, esfuerzo y dinero. Mientras que en la nube encuentras todos los datos de tus clientes, herramientas para analizarlos, y segmentarlos en una plataforma integrada, para entregar una experiencia personalizada.
3- Lo que el cliente quiere
Es lo que todo negocio desea saber. Pero en tiempos donde la interacción con el cliente cambia constantemente, significa una de las mayores dificultades. Sin embargo, de algo estamos seguros: el cliente de hoy exige inmediatez.
Este es uno de las principales ventajas de la nube hacia los clientes: la rapidez y facilidad en sus procesos. Si necesitan contactarse con el servicio al consumidor, no están dispuestos a quedar en espera al teléfono mientras le atiende un agente, quieren respuestas inmediatas de parte de la compañía en los cada vez más amplios y diversos canales de comunicación.
En respuesta a esta necesidad, las empresas pueden encontrar en la nube herramientas de comunicación multicanal rápidas y eficientes.
4- Menores costos
Una de las áreas decisivas para una buena experiencia del cliente es el contact center. Cuando una empresa elige una basada en la nube, por lo general tiene relación con la rentabilidad que entrega, sin embargo, no es la única razón.
Como comentábamos en el comienzo, los hábitos y necesidades de los clientes está en eterno movimiento y las empresas compiten entre sí por brindar la mejor experiencia del cliente, lo que pone al cloud computing entre sus aliados más importantes. Al preguntar cuáles son los beneficios de la computación en la nube, se nombró la velocidad de configuración, ahorro de costos por los modelos de licencias flexibles, y bajos costos de mantenimiento.
5- Departamentos sincronizados
La experiencia del cliente abarca todos los puntos donde el cliente toma contacto con la marca, en incluso más. Marketing, ventas, logística y post venta son solo algunos ejemplos. Al momento de crear y poner en marcha un plan de CX es necesario que todos los departamentos involucrados puedan trabajar juntos y acceder a la misma información, actualizada y desde cualquier lugar.
Una de las grandes ventajas de la computación en la nube aplicada a CX es el acceso a la información guardada en bases de datos externas, que facilitan el intercambio de datos entre las distintas áreas de la empresa y la toma de decisiones para mejorar el servicio.
Últimos pensamientos:
¿Qué es lo primero en que piensas cuando te mencionan al tristemente célebre Betamax?
Dicen por ahí que era superior al VHS en casi todos los aspectos, pero a pesar de eso, lo que todos recordamos es su fracaso comercial. Sony, la empresa que lo lanzó al mercado, lo hizo con la expectativa de un producto revolucionario, casi que marcando un hito en la historia de la tecnología.
Por el contrario, y a pesar de lo que algunos “tradicionalistas” sigan insistiendo, la tecnología en la nube ES la solución del mañana y su historia lo avala. El hecho de que facilite el acceso a información desde cualquier lugar y sea la base para soluciones informáticas clave para el éxito de las empresas en temas tan fundamentales como una buena experiencia del cliente actual, y lo seguirá siendo por mucho tiempo más.