El 89% de las empresas ven un aumento de los ingresos tras la implantación de un nuevo CRM
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM) es el pilar de la tecnología de ventas actual. Alrededor del 45% de las empresas utilizan esta herramienta para aumentar la productividad de las ventas y, en última instancia, los ingresos. Nueve de cada 10 empresas también experimentan los beneficios del CRM.
Sin embargo, la implementación de un CRM es una inversión masiva que implica cambios en los procesos de negocio, una curva de aprendizaje y un largo tiempo para obtener valor. De hecho, el tiempo medio para obtener el retorno de la inversión de un CRM es de 13 meses, según la investigación de G2.
Calcular el RoI suele ser un reto, ya que medir con precisión el impacto de CRM en los indicadores clave de rendimiento (KPI) es un problema complicado. Por ejemplo, ¿cuánto contribuye realmente el CRM al crecimiento de los ingresos o a las tasas de conversión? ¿Podemos ponerle una cifra?
La naturaleza esquiva de estas cifras de impacto es la razón por la que muchas organizaciones no pueden decir con convicción que el CRM realmente marca la diferencia para ellas.
¿Las plataformas de CRM están realmente a la altura de sus expectativas y promesas? ¿Los beneficios del CRM realmente se acumulan?
Freshworks encargó a Forrester una encuesta mundial a líderes de ventas para buscar respuestas.
En este blog, vamos a hablar de:
Con quiénes hablamos para la encuesta de Forrester
Expectativas de una implementación de CRM
Impacto/beneficios del CRM
Por qué un CRM no siempre se impone
¿Con quién hemos hablado?
Expectativas de una nueva implementación de CRM
Podemos cuantificar los KPI principales de forma más eficaz, y ésta es la razón principal por la que utilizamos este método para medir los beneficios de CRM en el estudio de Forrester.
Entre los KPI principales, ¿Cuáles son los más importantes para los jefes de ventas?
El 38% de los líderes de ventas consideraron que el crecimiento de los ingresos totales era el factor crítico sobre el que debía medirse el éxito de un CRM.
El 31% de los encuestados afirmó que una mayor penetración en el mercado es fundamental para medir los beneficios del CRM.
1 de cada 3 quería que el CRM mejorara el valor de vida del cliente.
1 de cada 4 líderes quería que el CRM aumentara sus tasas de conversión.
Pero los beneficios del CRM van más allá de las cifras de los titulares. Hay varias formas de controlar el éxito de sus iniciativas de CRM. Veamos algunos enfoques para evaluar el CRM más allá de los KPI principales:
Adopción por parte de los equipos de ventas: Un CRM no empieza a dar resultados en cuanto se implanta.
Si sus equipos de ventas sólo utilizan su CRM cuando se ven obligados a hacerlo, toda su inversión en CRM está en peligro. La mayoría de los vendedores creen que el CRM les quita tiempo para vender y que sólo es una manifestación del trabajo duplicado.
Una de las formas clave de superar este problema es aumentar las tasas de adopción: no quiere que sus vendedores estén luchando con su CRM cuando deberían estar interactuando con los clientes y prospectos.
Necesita una interfaz de usuario visualmente atractiva y fácil de navegar. Los vendedores deben poder coger la solución de CRM, incorporarse a ella, formarse rápidamente y no perder tiempo averiguando funcionalidades que no son fundamentales para su trabajo.
Kate Leggett, vicepresidenta de Forrester Research
El CRM ideal de Leggett hará que aumenten las tasas de adopción, pero ¿cómo se traducen las tasas de adopción más altas en el éxito de un CRM?
Según un estudio de CSO Insights, los equipos con una tasa de adopción del 75% o más (alta adopción) tienen una mayor consecución de cuotas y tasas de éxito.
Las organizaciones con altos índices de adopción obtuvieron un 3% más de éxito en la consecución de cuotas y un 6% más de éxito.
Tiempo de venta: Se puede medir el éxito de un CRM por la cantidad de tiempo que los representantes de ventas ahorran al no tener que realizar tareas mundanas como registrar manualmente la información de los clientes potenciales, las conversaciones de ventas y el progreso de los acuerdos.
Los estudios demuestran que los representantes de ventas dedican dos tercios de su tiempo a actividades que no generan ingresos, como rellenar datos y enviar correos electrónicos.
Pasan mucho tiempo en sus sistemas introduciendo datos manualmente. Esto afecta a la productividad, al tiempo de venta y a los niveles de motivación. Los vendedores quieren vender y tratar con los clientes.
Dane Anderson, SVP, Investigación Internacional, Forrester Research
El estudio de Forrester revela que esta pérdida de tiempo de venta les lleva a cerrar menos de la mitad de los acuerdos previstos.
Como líderes de ventas, debemos preguntarnos: ¿mi CRM aumenta la productividad de los representantes o la frena?
Facilidad de los informes: Los informes de ventas actúan como controles de la realidad para hacer un seguimiento de su progreso con respecto a los objetivos. Los informes le ofrecen una visión crítica de los aspectos en los que lo está haciendo mejor de lo esperado, de dónde están las carencias y de cómo cerrarlas. Puede evaluar el CRM en función de la facilidad con la que se generan estos informes con sólo pulsar un botón.
Puede evaluar la facilidad de elaboración de informes respondiendo a preguntas como las siguientes
¿Se necesita un especialista o alguien con conocimientos técnicos para elaborar los informes?
¿La herramienta de CRM le permite personalizar los informes de forma fácil e intuitiva?
¿Le ayuda a pronosticar la cartera de pedidos con precisión mostrándole las operaciones con mayor probabilidad de cierre?
¿Es fácil que su CRM responda a las preguntas anteriores? Un CRM moderno y de última generación debería permitirle obtener estos informes y otros más con sólo unos pocos clics.
En los planteamientos anteriores, resulta difícil precisar la atribución correcta para el CRM. Por ejemplo, ¿cómo se puede cuantificar la "facilidad de elaboración de informes"? Los resultados de estos enfoques son en su mayoría intangibles, aunque, desde una perspectiva práctica, sabemos que mejoran la productividad de las ventas.
Beneficios del CRM
En un estudio de Harvard Business Review, más de la mitad (52%) de los vendedores de alto rendimiento encuestados indicaron que eran usuarios avanzados que aprovechaban al máximo la tecnología CRM de su empresa.
Según el informe de Forrester, 9 de cada 10 encuestados afirmaron que sus empresas vieron beneficios significativos y medibles o mejoras en los costes tras implantar el CRM. Esto también ha llevado al 22% de las empresas a ampliar sus iniciativas de CRM.
A continuación se explica cómo el CRM beneficia a una serie de métricas de ventas y aumenta la productividad de las mismas.
Ingresos totales
El Santo Grial de todas las métricas de ventas. Según el estudio de Forrester, 4 de cada 10 organizaciones ven aumentar sus ingresos entre un 11 y un 20% tras implantar un CRM.
Los beneficios del CRM no se detienen aquí: Otro 44% ve crecer sus ingresos entre el 1 y el 10% tras implantar un nuevo CRM.
He aquí tres posibles razones por las que un CRM puede causar un impacto a corto plazo en el crecimiento de los ingresos.
Mayor productividad en las ventas: Una plataforma moderna de CRM en la nube normalmente automatizará las tareas y los flujos de trabajo mundanos y liberará tiempo de venta para los vendedores, que podrán centrarse en la "venta principal": correos electrónicos, llamadas, demostraciones, etc. Podrá enviar correos electrónicos recordatorios, establecer llamadas y programar demostraciones automáticamente.
Identifica las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas: Una vez que los clientes potenciales se conviertan, un CRM le permitirá llevar a cabo campañas de venta adicional y cruzada de productos y servicios a través de comunicaciones relevantes para maximizar los ingresos.
Volver a captar clientes potenciales: A través de un CRM, podrá realizar campañas para volver a captar clientes potenciales que se hayan enfriado. De este modo, los empujará lentamente hacia la conversión personalizando sus comunicaciones en función de sus actividades o intereses anteriores.
Valor de vida del cliente
Las investigaciones demuestran que es al menos cinco veces más caro conseguir un nuevo cliente que retenerlo. Un alto valor de vida del cliente indica que se obtienen más ingresos de los clientes existentes y se mantiene una baja tasa de abandono.
The Forrester study found that 8 out of 10 salespeople said that CRM had increased their customer lifetime value between 1-10%. In 24% of cases, the customer lifetime value had increased from 11-20% — another of the biggest benefits of CRM.
¿Cómo ayuda un CRM a las empresas a mejorar el valor del tiempo de vida del cliente?
Incorporación y formación de los clientes: Adapte los programas de formación a sus compradores. Un CRM le permitirá trazar un programa de formación, ayudar a los compradores a entender su producto y empezar a utilizarlo para alcanzar sus objetivos.
Compromiso con el cliente: Podrá enviar correos electrónicos sobre actualizaciones de productos y nuevas características, consejos y trucos, y vídeos útiles, todo ello gestionado a través de su CRM. El compromiso con sus clientes de forma regular garantiza que conecten con su marca, se relacionen con ella y se queden con usted.
Promociones dirigidas: Al segmentar a sus clientes con un CRM, encontrará a los clientes que responden bien a los descuentos y otras ofertas promocionales. A su vez, esto le ayudará a retener números en ese segmento y a aumentar su valor de vida.
Tasa de conversión
En el estudio de Forrester, el 74% de los vendedores afirmaron que un CRM tenía un impacto positivo en la tasa de conversión. Un análisis más detallado de los datos dice que para aproximadamente 3 de cada 10 encuestados, las tasas de conversión crecieron entre un 11 y un 20% después de implementar el CRM.
A continuación se explica cómo un CRM puede influir en las tasas de conversión de su organización:
Puntuación de clientes potenciales: Al asignar puntuaciones a los clientes potenciales, los representantes de ventas podrán invertir su tiempo en buscar los clientes potenciales adecuados para su negocio y convertirlos. En suites como Freshsales CRM, la IA le ayuda a puntuar los clientes potenciales en función de sus características y comportamiento. Esto le permitirá aumentar las tasas de conversión de ventas en un 50%.
Recordatorios de devolución de llamada: Cuando los prospectos se ponen en contacto por primera vez, usted quiere mantener las cosas en movimiento y aprovechar el impulso. Para mantener las cosas en movimiento, un CRM le ayudará a realizar un seguimiento de las devoluciones de llamada a múltiples clientes potenciales. Las investigaciones muestran que se necesitan al menos cinco esfuerzos de seguimiento después del contacto de ventas inicial antes de que un cliente diga que sí, pero el 44% de los representantes de ventas se dan por vencidos después de un solo "no".
Estandarice los procesos: Con un CRM, podrá crear una lista de las actividades y asignarlas a cada etapa del viaje del comprador; por ejemplo, enviar casos de éxito en la parte superior del embudo y discutir pruebas de concepto (PoC) en la parte inferior del embudo.
Por qué un CRM no siempre es útil
Ya hemos hablado de las ventajas del CRM. Pero un CRM no siempre es una varita que se puede agitar y decir "¡Abracadabra!" para lograr sus números. A menudo, hay retos comunes a los que se enfrentan los equipos de ventas (incluso los que utilizan CRM) que no son realmente captados por las métricas o los números.
Falta de contexto
Las ventas y el marketing suelen utilizar diferentes herramientas para seguir el recorrido del comprador del cliente (¡también podría ser un CRM!). Esto conduce a problemas de contexto y a la falta de información.
A menudo, no se obtiene visibilidad de las partes superiores del embudo, lo que conduce a una visión fragmentada. Y, a menos que sepa cómo se han comprometido los compradores en el pasado, perderá tanto su tiempo como el del comprador al tocar notas discordantes en su llamada de ventas.
¿Por qué ocurre esto? Según el informe de Forrester, casi la mitad de las organizaciones encuestadas (47%) gestionan actualmente las operaciones de ventas a través de múltiples herramientas y hojas de cálculo, creando islas de datos que no se comunican entre sí.
Tiempo perdido en tareas que no generan ingresos
En una situación post-Covid, su equipo debe dedicar más tiempo a investigar, aprender y responder al nuevo conjunto de problemas que han surgido en las organizaciones de los compradores.
Pero la realidad es que el representante de ventas medio dedica el 15% de su tiempo a tareas administrativas.
En el informe de Forrester, el 31% de los encuestados dijo que la "automatización de las tareas rutinarias" era uno de los atributos más importantes que debería tener el CRM ideal.
Hemos hablado de un par de problemas con los que podría encontrarse al utilizar un CRM, pero a continuación le explicamos cómo, con el producto adecuado, puede seguir aprovechando las ventajas del CRM.
Un CRM moderno le ayudaría a enriquecer la información de sus clientes potenciales al extraer toda la información de perfil disponible para los clientes potenciales y los contactos (dirección de correo electrónico, perfil de LinkedIn, designación, etc.) y actualizarla automáticamente.
El CRM ideal también le proporcionará una visión de 360º de la información de sus clientes potenciales y de su recorrido.
Otra ventaja del CRM sería la actualización de los registros de clientes potenciales a partir de los correos electrónicos intercambiados entre el vendedor y el cliente potencial.
Unirlo todo
El CRM no es una panacea, pero si tiene el adecuado para su empresa y lo utiliza de la forma correcta, puede aportar valor comercial y aprovechar todas las ventajas del CRM; los datos lo demuestran.
El CRM a menudo promete la luna y mucho más, pero su mera implantación no le proporcionará los beneficios. Los retos asociados a un CRM deben abordarse teniendo en cuenta lo siguiente:
Definir los impulsores clave y los objetivos empresariales de su inversión en CRM. No sólo desde el punto de vista del funcionamiento interno -un CRM no se limita a facilitar la vida a su equipo-, sino también teniendo en cuenta los beneficios que aporta desde el punto de vista del cliente.
Colabore y desarrolle un caso de uso empresarial holístico que implique a las partes interesadas de otras áreas empresariales. Ten en cuenta también a los usuarios finales y sus necesidades.
Establezca las métricas adecuadas que puedan medirse y rastrearse hasta su CRM. Esto garantizará que se responda a la pregunta sobre el retorno de la inversión y que su equipo trabaje para obtener las cifras correctas.
Tenga en cuenta las métricas contrastadas que hemos observado. Mientras que varias empresas se desilusionan y quieren cambiar su CRM en los próximos dos años, muchas empresas también ven aumentar sus KPI principales después de implementar el CRM.
¿En qué categoría quieres que se sitúe tu empresa?
Las imágenes de este post han sido creadas por Raghuraman Jaganathan
Fuente: 89% Companies See Revenue Bump After New CRM Implementation Freshworks CRM Blog